【CSﾏｲﾝﾄﾞを高める：覆面調査から学ぶｱｲｺﾝﾀｸﾄ】

某医療機関で接遇覆面調査を実施した。医療業界出身者とそうでない担当者の二人の角度から患者として医療機関を受診し判断するという方法である。様々な指摘があった中で「患者様の呼び方」と「患者様が来院した時」のことでなるほど思う指摘があった。現在は公的機関でも「ｻｰﾋﾞｽ向上」という名のもとに「様」づけすることが多くなっている、いろんな考え方があるが周辺環境が「様」付けする流れになっているならば、当然「様」付けすることが必要な時代となっている。

時代は変化している、「医療の質の向上」の時代から「 ｻｰﾋﾞｽの向上」へと医療機関にめられている時代であり、医療機関は競争の時代、生き残りをかけて考え方を変えて進化していかなくてはならない。

次に、「患者様が来院してきた時」はどうだろうか、忙しい時は、気づかなかったりするが 最初の患者様とのｺﾝﾀｸﾄが医療機関の評価を大きく変えるものとなる。 患者さんの存在を確認し、忙しくても「目でわかっています」というか「ｱｲｺﾝﾀｸﾄ」を取る だけでも評価は高くなる。第1印象が80％を占める。人間は相手の目からいらんなことを感じ取ることは非常に多い。態度ではなく「心の目」を通して患者様を接遇する気持ちにならなければその価値は低くなり、評価を得られない。もう一度「ｱｲｺﾝﾀｸﾄ」という点について考え直すことが必要であるとの指摘に何をもっての接遇であるが、形だけの接遇になっていないか、再認識しなければならない。