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CSマインドを高める:その3 電話の受け方(DSS:接遇)

[2009.12.23]

CSマインドを高める:その3 電話の受け方

医療機関の評価の入り口は患者様が来院した時に60%は決定するといわれている。よって医療機関の接遇は、患者応対に中心に実施されることが多い。しかし、電話応対について重点的に実施されることは少ない。また我々が問い合わせのために医療機関に電話をしてこのクリニックは素晴らしいと思うことも意外に少ない。基本的な流れとして電話がかかってきて返事をするまでのことについて少し考えたい。

基本:電話には電話料金がかかっているということを理解し、

常に「ありがとうございます」という感謝の気持ちを持ち、

誠意を持って対応しましょう。

 

≪電話の呼び出し音がなったら≫

すぐでる事が基本です。

・呼び出し音3回以上:「お待たせしました」

・呼び出し音5回以上:「大変お待たせしました」

≪クリニック名を名のる≫

「はい、○○クリニックでございます。」

もしもしは使わない、ハイで対応

・11AMまでは「おはようございます。」

 

このようなことを徹底するだけでもクリニックの印象は変わるものである。たまに外から電話をしてみて確認することも簡単なので電話応対の入り口として考えてみることが必要である。

 

 

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