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CSマインドを高める:その1 電話応対での伝言メモの取り方:業者編(DSS:接遇)

[2009.11.03]

CSマインドを高めるにはその職員の意識が非常に重要となる。職員数の少ない医療機関では、職員のCSマインドを高めていくことはさらに難しい。小さなことの積み重ねによるCSマインドの高め方も一つの方法といるので検討していくことが重要である。 今回は電話応対と中から伝言メモの取り方」にを取り上げました。

電話における伝言メモの取り方

日常、医療機関では院長先生は診療をしているため、業者さんや勧誘の電話についての応対は難しいことが多い。よってその応対についてはルールを決めて対応することが必要となる。一般の会社や規模の大きい病院等では、電話応対に関する対応は決めらた方法のもとに行われていることが多いが、小さな医療機関では、ルールが徹底されているところは少ない。ここでは、業者さんに対するいくつかのポイントを上げてみたい。電話応対はCSマインドを感じる入口と言えるのでルール作りの第1歩といえる。

業者対応

・取引業者の担当者には診療時間中の電話については緊急な場合また院長先生からの連絡希望以外は、昼休み時間中に連絡を取るようにお願いをしておく。

・勧誘の電話についても同様で診療中の電話の取り次ぎしないこととその点についても相手に伝えるように指示をしておく。

・一般的に勧誘の電話は広告、不動産、投資、セキュリティー等の業者が非常に多いのでそのような業者に対する対応についてはあらかじめ対応し方において指示をしておくことが重要といえる。

(要件を言わない業者はとりつがない、広告は郵送で資料送付等)

また、会社名の聴き違いが多いので、そのようなことないように注意しておくことも必要と言える。

伝言メモ

・業者さんからの電話においては、伝言メモを作成し、その内容について院長のからの指示を得られるように記入させるように指示しておく。

その4つのポイント

① 相手先の氏名(会社名)電話番号

② 要件

③ 受け付けた者の氏名

④ 日時 

 

・伝言メモは正確に簡潔に見やすく記入するものが条件であるのでその点を徹底させ、机の上に置くような場合には風などで飛ばないようにとめておくなど工夫することが必要である。

 

 

 

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