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リニューアル記事「クリニック事務長事件簿 患者クレーム編 パート3」(DSS:トラブル)

[2011.05.01]

クリニック事務長事件簿 患者クレーム編 パート3

医師会の医事紛争委員会に委ねて2か月ほど経過しているが全く委員会からも、患者さんの父親からも連絡がない。どうなっているのだろうと思っても、少しでもお金が欲しいと思っている患者さん側は簡単に納得しないことはこれまでの交渉内容から想像できる。 精神的なストレスはたまるばかりである。

 すると数日して、父親から連絡があり、「交渉が自分たちの方向と異なった方向へ 向っている。医事紛争委員会は、医師に有利に働くのではないか。」との話があった。「こちらは全て医事紛争委員会に委ねているので結果を待つしかありません。」と回答しどうしようもできないことを伝えた。父親は当然納得しない様子だった。

そしてその10日後、医事紛争委員会の担当者より「医療機関側としては金銭は全く支払う必要がない。との結果が出た。」との連絡が入った。すぐ院長に報告し、お互いにホッとしたが、患者さんの父親の様子や経過から判断すると納得しなければさらに交渉にくる可能性を捨て切れなかったので医事紛争委員会の担当者に「もし、患者さんが再度交渉に方らどのように対処すればよいですか」と再度連絡すると「一切交渉に応じる必要はありません。もし、心配であれば紹介していただいた弁護士のO先生にご相談ください。」とのことであった。

その後の対処方法が心配であったこと、必ず再交渉の連絡が来るだろうと考えられたのでO弁護士に相談したところ、「今後の交渉は、私宛(O弁護士)に連絡をさせるように伝えて下さい。」との指示を受けた。

結果が出てもこのような経過をたどっていると心配で嫌なものである。このようなクレーマーにあうと内容よりもそのストレスに負けるケースも少なくはない。相手のペースにならず、冷静に対応することが必要と言える。

数日後予想していたように患者さんの父親から連絡が入った。「今回は、このような結果になったけれども再度会って一から交渉がしたい。」とのこと。「あー、やっぱり電話が来た。本当にお金が少しでも欲しいだけなんだ。」と思いつつ、O弁護士に指示されたように「今後は、全てO弁護士に委ねていますので 全てそちらへお話し下さい。こちらは委任しているので一切の交渉はできません。」と応えると、「いや、直接あなたと交渉したい。」と訴える。しかし当然「すでに委任してありますのでこちらは一切の交渉はできません。連絡先を教えますので」と電話番号を教えて話は終わった。

その後、医療機関への電話も弁護士事務所への連絡もなくこの事件は終わった。金銭目的の患者さんは特に執念深く短期間で解決するケースは少ない。粘り強く精神的に負けないように対応することが大きなポイントとなる。院長一人で解決することなくコンサルタントや損害保険会社、医師会等と連携しながら対策を練ることが必要である。

 

このようなクレーマー的な話は、どのような医療機関にも発生する。当事者(患者)は全く出てこないケースほど話は平行線をたどることは多い。

弁護士からのお話によると当初のクレーム時は両親(男女)できて金銭の交渉になると父親(男性)が交渉に入ることが多く、国保の患者さんにトラブルは多いそうである。

また、 弁護士の利用方法も難しいものである。今回はうまく保険を利用できるように配慮しながら解決できたが、ずる賢いクレーマーは請求を明確にせず嫌がらせ的行為を継続しながら攻めてくる。そのような場合に簡単に弁護士を利用すればその弁護士費用も多額になりばかにならないものである。

日頃から上手に弁護士との関係をつくることや医師関連の弁護士を知っておく、コンサルタントや会計士や税理士の弁護士ルートを利用できるようにしておくなどトラブル解決へのルートを持っておくことは重要といえる。  

 

 

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