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新型コロナで診療制限による患者トラブル(DSS:トラブル)

[2020.04.08]
内科クリニックで新型コロナによる診療制限でのトラブル。新型コロナによる感染リスクを考えて、電話にて聞き取りをした上で診療予約することにした。受診歴のある患者の再診。
再受診(前回は3月)4月〇日に咽頭痛もあって来院希望の連絡。
受診時間を指定。月が変わり保険証が変更になっているかもしれないので「予約時間前に予めご持参くださいと」伝えしところ、患者から「面倒くさい」(通常であれば来院時に持参すればよい)同時に「前回と同じ薬を出して欲しい」とお願いされたので「計算しておくので、出来ればつり銭のないようにお願いします」と話をしたところ「そんなことできるか、医師会に抗議してやる」と患者が反論。「感染防止のために工夫をしているので協力して欲しい」と理解を求めた。「医療従事者なら苦労するのが当然だ」と言って電話緒切った。
その後、医師会から連絡、事情説明。医師会は了解。その後、患者が直接来院「わびるように医師会に話したが、連絡がない」と抗議。「医師会からそのような指導はない」と答えると「保健所に連絡してやる」また怒って帰った。患者にも非はあると思うが、通常より多くの手間をかけさせることは不満やトラブルに繋がりやすい。事前電話、予約、予めの来院、釣り銭のないような準備等々。これでは文句のひとつやふたつ言いたくなる。診療所にはいろんな患者が受診する。基本は丁寧に応対し、かかりやすくして上げるのが当然でもある。こじれてしまって対応を頼まれても文句を聞いて謝る等方法は限られる。こういう時だからしょうがない部分もあるが、避けられてるを感じさせ過ぎると大きなトラブルに発展しかねないので中止しなければならない。

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