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医療機関に求められる接遇の原点(DSS:接遇)

[2009.09.06]

先日頭部打撲で夜間救急車で最寄りの医療機関に搬送された。搬入先の病院での受付や看護師さんの迅速な対応、医師の冷静沈着で適切と感じさせられる処置はパニック状態の私の心を落ち着かせてくれた。「この医療機関だったら何度だって通いたい・・・。」このような気持ちは医療機関の接遇教育を行っていながら、今まで通院したことのある医療機関では、残念ながらこのような気持ちにあまりなったことがなかった。

技術的なレベルは一般のの患者にとっては判断は不可能である。それではこの満足感はどこからくるのだろうか。受付や看護師の事務的ではない心のこもった温かい気配り親身な応対や丁寧な言葉遣い医師の患者の置かれた状況に対して示された共感(同情)と冷静な表情の中に見せる笑顔や「大丈夫ですよ」という温かい眼差しゆっくりとわかりやすい説明など・・。振り返ってみると技術的なことよりも接遇的な側面から満足度が高まっていることを専門家でありながら改めて実感する。

情報や知識の少ない患者側には医療を客観的に評価することは難しい。そのため本質的な技術やそのレベルというよりも「親切だった。」、「言葉遣いが丁寧だった。」、 「話をよく聞いてく など受けた接遇によってその医療機関を評価することが多い。つまり医療従事者は単なる知識と技術だけでは患者さんを満足させることは難しく、接遇応対能力を日常的に求められている。

不安感を軽減するための方法や、患者応対を組織的に見直し誰もが感じるより良い接遇基準を構築することが満足度の高い、愛される医療機関となることを基本的に認識することが医療の原点であることを理解することが改めて必要である。

    

 

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