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介護施設の接遇の原点(DSS:接遇)

[2009.08.15]

医療機関の接遇と異なる介護施設の接遇について触れていきたいと思います

第1回目は介護施設の接遇の原点です。

介護の接遇は医療の接遇と根本的にことなります。 

一般的に医療施設での接遇というと態度た言葉使いの教育をさし、挨拶の仕方や接客方法などを行いますが、介護では少し異なります。通常の接遇で重要な言葉遣いや態度について、あまりかしこまった対応は「よし」ではありません。それより親しみやすい態度や言動を自然にかもし出すのが重要と考えます。

 高齢者にとって介護スタッフは自分の子供であり、孫であります。親しみをこめて最低限の礼儀を守りながら対応することが重要といえます。さらに、時間(日時)の概念は常に意識して対応することが必要です。なぜなら高齢者には残された時間が少ないからです。したがって利用者様からの要望は、原則待たせてはいけません、「すぐ」に対応しなければなりません。

 そして最も重要なポイントが「失う体験」をさせないように配慮することです。高齢者は人生で様々なものを失いながら生きてきています。身体機能(脚力や視力)親族友人(長生きすればするほど身の回りのの人を失う)財産(他人の世話になる高齢者は生きていくためにコストが必要となる。)このような「失う体験」をなるべくさせないように心掛けることが介護現場で最も重要です。 

 

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