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事務長日記№4「投書」(DSS:運営)

[2011.11.21]

事務長日記№4「投書」

 

診療所で運営サポートを行っていると会計時や電話でのクレームは多いが投書はあまりない。これまで経験している中でも10回程である。

ここは内科のクリニック、開業して10年以上経過している。院長も60才を超えどちらかというと昔のお医者様という感じである。他の人から指示されるのは好まない。勤務して5年経過した42才の職員Aと些細なことで院長と言い合いとなり辞める辞めないという話に発展した。

院長の意向もあって引き留めたが職員Aの方も意地になって他で仕事を探すという。院長もそこまでいうならしょうがないということで退職、職員募集をすることになった。実はその職員Aよりも、もう一人の32才の職員Bが患者さんや他の職員に対して感情的に接することもあり評判も悪いため、退職させようと準備していた矢先のことであった。

予想外の展開であるがどうしようもできない。募集広告で45才の女性でブランクはあるが医療事務の経験が5年以上あるという人材Cを採用することとなった。1週間もすると人間関係を心配していたようにBさんとCさんがうまくいかないようになってきた。お互いの話を聞くと「教え方が厳しすぎる!」「指導してもいう通りにしない。返事をしない!」とお互いに言い合っている。

「二人とも大人なんだからお互いに批判せずうまくやりなさい。」と注意をしたが効果があまりないようであった。これはトラブルになるなと思っていたところCさんより退職の申し出があり、就職して2か月で退職することとなった。

Bさん喜でいる様子であるがクリニック側はCさんが慣れたらBさんに退職していただこうと算段していたので困ってしまった。再度募集しても良い人材が見つからないので人材紹介会社に声をかけ紹介派遣という形で再スタートを切ることにした。

しかし、派遣会社から紹介される人材を面接するが納得できる人材はなかなかいない。とにかく人手不足となるのでその中でもよいと思う人材で再スタート!40才以上の人材になかなか評価できる人が少なく、またいろんな職場を経験しているのか業務全体を把握しないうちに「レセプト点検がしたい」とか「いつになれば正式採用してもらえますか」など自分中心の行動を繰り返す人が多い。

3人交替、4人目で20代後半の感じの良い人材が見つかってこれで落ち着いてくると予想された。丁度その頃にクリニックのポストにクリニック宛で裏には患者よりという封書が投函されていた。その内容には次に様なことが記載されていた。

この頃職員さんがよく変わります。その職員さんも対応が冷たく仕事をこなせば良いという感じで印象がよくありません。このような時は人件費も大変かもしれませんが人を増員して問題が発生しないように手を打つべきだと思います。・・・・・・とワープロで打ってある。

さらに

診療中の院長先生の言葉が厳しいのでもう少し優しく話してくれないかなと患者同士で話しています。それが原因で他のクリニックに転院した人もいます。私は、このままこのクリニックに通院したいと思っておりますので善処して頂くようにお願いします。と結んであった。

受付の事は当然のことといえるが患者さんはホントによく見ているものである。院長もこの投書をみて「言っている内容は分からなくないが難しいだよね!」と一言!患者さんにはいろんな患者さんがいる。確かに自分の都合ばかり優先して話す人もいる。医療について厳しい評価をされる時代となった今考えなければならない事は多い。全てを満点取ることは難しいがお互いにカバーし合わなければこのような投書に繋がっていく。

医療はチームワークが非常に重要である!そして病気を治す立場の仕事に就いていることを職員も再確認し、患者さんとのコニュミニケーションをはかり総合的に対応していかなければ患者さんは離れていきリピーターが少なくなってしまったと思った時には決して患者さんは戻ってこない!

医療に携わる者として考えなければならないことは多い!そんなことを考えさせられる投書であった!

 

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