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なんでもQ&A:№6 患者さんからのクレーム電話(DSS:Q&A)

[2009.05.12]

Q 患者さんより自宅に採血に関するクレームととれるような電話があった。自宅とクリニックは電車で30分以上と離れており患者さんはクリニックの近くに住んでいる。自宅にまで電話が来るということは通常では予測できない行為でありどのような意図があるのかわからない。。この患者さんに対してどのように対処すべきか :宗和メディカルオフィス

A 通常のクレームは、一般的にクリニックに来院するかクリニックへの電話クレームがほとんどといえる。どのような経緯で自宅の電話番号を知ることになったかわかないがクリニックの休日にわざわざ自宅までの電話は決して気持ちの良いものではない。クレーム内容は採血時に1回で血管に入らなかったらしくそれが原かどうか見ていないので定かではないが)内出血をした。採血に数回かかったことを知っていますかとのことである。この手のクレームはよくあるケースであるが自宅にまで連絡してくるケースは珍しい。よって採血に関するクレームについては謝るべき点あれば謝ることで対応し、この患者さんについてどこかのタイミングで病院に紹介することを勧めた。このての問題で自宅にまで電話してくるような患者さんは非常に珍しく、事あるごとに問題提起をする可能性が非常に高く、その対応によっては小さなクリニックは振り回されることが多い。この対応がベストであるかどうかはわからないがクレーム予備軍に対する対応は早期発見早期紹介が重要といえる。このような時代(なんでも医療ミスと言われる)にはリスクは極力避けることもひとつの手段と考えられる。

 

 

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