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【クリニック覆面評価】:「都心の専門治療Aクリニックの外来覆面評価」№1(DSS:接遇)

[2010.08.18]

【クリニック評価:「都心の専門治療Aクリニックの外来覆面評価」】

医療機関に依頼されて実施する覆面調査からヒントを得てさまざまな理由でクリニックに伺った

ついでにそのクリニックを勝手に評価し、その内容を公表することで医療機関の方々が外来

の見直すヒントとしていただきたいと考え実施することとした。

都心の専門治療を実施するAクリニックの外来覆面評価

クリニックを訪問した曜日と時間:「火曜日午前10時半から11時半」

 

良いと感じられる点

・看護師さんが待合室までに出て来てくれて診察室まで誘導している。

呼ぶ声にも優しさが感じられ非常に良く好感が持てる

・受付の対応がやさしい雰囲気で良い

見ていて優しさが感じられる

・待合室の内装と椅子の色が良く全体的に温かい雰囲気を感じる

色彩のコーディネートが良い。落ち着いた雰囲気で精神的にゆっくり待てる)  

 

悪いと感じられる点

・受付の中で部下に対する言葉遣いが悪い

患者さんに聞こえていることを忘れている

・道案内の電話での問い合わせが多いようであるが人によって対応が異なる

道案内の基準が明確に打ち合わせがされてないようで

電話が長く2名のうち1名が電話にかかりきりなりがちで、

待合室からみて感じが良くない。」

・給茶器の音が大きくうるさい

・子連れで来た患者さんの子供がうるさくても注意しない

できれば静かにしていたい患者さんに対する配慮がない。

・隣接するビルから待合室が丸見えになっている。

日差しを入れているのかどうかわからないが、配慮が必要といえる

 

 

評価

・全体の雰囲気を感じて対応しようとする配慮に欠けている。受付待合室としては

特に問題はないが、「専門治療 」が売りでなければ接遇評価としては、少し低く

なり、患者満足度は普通というレベルではないだろうか。5点満点の3.5点、

・簡単なチェックで良い方向に向かう可能性は非常に高い。 

 

ワンポイントアドバイス

・受付職員に対する指導方法で「視点転換「(普段経験しない場所や空間へと視点を

移動させ想像力を喚起させる方法)」を利用し、患者さんに立場になってもらう事も

一つの方法だと考えられます。

 

 

 

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