患者満足度向上と増患のためのクリニック改善

調剤薬局や取引業者を活用して弱点分析を行い、耳に痛い話こそ増患に繋げましょう。

診療評価は患者によって変わります。患者や業者からの情報収集で増患に生かしましょう。

クリニックにおける患者からの評価と課題

診療内容を冷静に分析することは難しいものです。苦情や不満は直接聞こえないことが多く、医師に非がないと思っても匿名の書き込み投稿される現状があります。中には患者都合の不満で嫌がらせのような内容も見られ頭を痛めます。

一方で、全く書き込みやクレームがないクリニックもあります。その違いが何かを考える必要もあります。

クレームや書き込みが続くようであれば、診療や患者との会話に問題があると考え、是正しなければなりません。発言や診療スタイルの見直しが必要です。

投稿削除は簡単にできません。削除等対策に関する案内もありますが、この効果は定かではありません。

患者対応における注意点

患者への高圧的な姿勢（言葉）は、自覚していないことが多いものです。「大した問題ではない」と考えるのは自分だけ、だから危ないのです。スタッフは気づいているはずです。患者を悪者扱いしても解決には至りません。

患者都合の診療や処方を求める患者も増えました。節度を持って対応しエスカレートする場合は、転院等求める対応も必要です。恐れや弱みを見せてはなりません。

コミュニケーション力の高いクリニックは、行き違いがあってもトラブルになる確率は低いものです。トラブルでも、あらゆる手段（金銭含む）で早く合理的に解決してしまいます。

周囲からの情報収集と活用

評判は、調剤薬局や取引業者の耳にも入ります。「あそこの先生は？」と噂はすぐに広がるものです。薬の出し方、検査方法、話し方まで及ぶこともあります。定期的な患者対策についてスタッフと情報交換を行い、評判に響くことは修正しましょう。

開業当初はトラブルが少ないものですが、収入が増え患者に慣れるとクレームやトラブルが増える傾向にあります。クレームの原因は、押しつけ診療、コミュニケーション不足、不服そうな話し方や態度などが考えられます。

スタッフは医師の診療に波があることを理解しています。医師も含めてクリニック全体としてクレームのない診療を目標に改善のための会議や研修は欠かせません。

患者満足度を高めるために

患者に原因があるとしても、上手にコントロールし、大きな不満を持たせないようにしたいものです。

不満やクレームは、どんな小さなことでも院長へ報告させる体制を作ることです。診療行為の弱点分析、周辺からの情報収集で改善できれば患者は必ず増えます。クレームは皆で共有し、対応しましょう。

増患に繋がるクリニック改善策

クリニックの評判を向上させ、増患に繋げるためには、以下の点が重要です。

項目	内容
弱点分析	調剤薬局や取引業者からの情報を活用し、客観的な視点で診療の弱点を把握する。
患者対応	高圧的な態度は避け、患者の意見に耳を傾け、丁寧なコミュニケーションを心がける。
情報共有	クレームや不満を共有し、クリニック全体で改善策を検討する。
継続的な改善	定期的な会議や研修を実施し、患者満足度向上に向けた取り組みを継続する。