医療現場におけるトラブルとミスの対策：医師への報告の重要性

開業間もない時期は、不慣れによるトラブルが起こりがちです。研修を重ねてもミスは出るもので、患者さんが少ない場合でも、受付や会計で待たせたり、電子カルテ入力に時間がかかったりすることがあります。また、釣銭ミスや入力ミス、保険証の渡し間違いといったケアレスミスも起こります。ミスが起こらないように運営していくことの大変さを痛感するはずです。

些細な事でも医師への報告を徹底

トラブルやミスは、どんな些細な事でも医師に報告させることを徹底しましょう。スタッフの勝手な判断は、かえって事態を悪化させる可能性があります。

医師の指示による対応の徹底

分からないことや決まっていないことがあれば、必ず報告させ、医師の指示で対応させるように徹底しましょう。「この程度の事なら」と安易に判断することを許すと、同様の事案が広がり、知らない処理が増えてしまいます。医師とスタッフでは優先順位や判断レベルが異なるため、スタッフがその場を収めることだけを考えて対応してしまうと、大きなトラブルに発展する可能性があります。ヒヤリハット対策として、些細なミスもノートに記載させ、全員が確認するようにしたいものです。どれだけ注意してもミスは完全にはなくならないという前提で対策を講じることが重要です。

トラブルは大きくなる前に処理

把握できないミスやトラブルの解決は容易ではありません。トラブルは大きくなる前に処理することが基本です。特に患者さんが関わるミスやトラブルは要注意です。医師が望む解決方法でなければならないことを理解させましょう。全責任は医師が負わなければならないと教えておく必要があります。ミスやトラブルの原因を作ったスタッフには、書面で報告させるようにしましょう。そうしなければ責任逃れをする可能性があります。

同じ間違いを繰り返すスタッフへの対応

ミスやトラブルにはパターンがあり、同じ間違いを繰り返すケースが見られます。そのようなスタッフは改善が見込めないことを前提に、業務分担を考慮する必要があります。

雇用継続が難しいケース

重大なミスが続くスタッフは、雇用継続が難しくなります。退職勧奨には、相応の理由が必要です。患者さんが絡む場合は、「このような事が続けば、雇用継続は厳しくなる」などと注意し、記録を残しておきましょう。

採用時の注意点

これまで患者トラブルやミスがなかったクリニックはありません。採用時に交わす雇用契約書がポイントになります。試用期間の延長、契約更新の確認、トラブル発生時の保証人、誓約書、個人情報漏洩など、何が起きても対応できるように準備しておきましょう。最近はメールやFAXなどの誤送信も発生しています。情報漏洩など、様々な保険もあるので確認しておきましょう。

起こりうるリスクへの備え

人が関わる以上、トラブルやミスは完全に無くすことはできません。退職後スタッフに声をかけられ引き抜かれたこともあります。引き継ぎが不十分なことも発生します。不満を持って退職するスタッフは、退職後何をするか分かりません。退職金の支払方法も考慮に入れる必要があります。面白くないスタッフがトラブルを起こさせないような事前準備が欠かせません。